Gefangen im virtuellen Wartezimmer: US-Studie bewertet einfache Maßnahme zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit

In einem virtuellen Wartezimmer zu sitzen und auf einen leeren Computer- oder Gerätebildschirm zu starren, ist ein großer Unzufriedenheitsfaktor unter Telemedizinpatienten. Wie eine Studie von US-Forschenden ergeben hat, gibt es eine einfache Lösung, um die Patientenzufriedenheit in dieser Situation zu verbessern.

„In Anlehnung an die Flug- und Restaurantbranche haben wir getestet, ob wir Patienten per SMS kontaktieren können, damit sie sich in ihren Termin einloggen, wenn ihr Arzt bereit ist. Das Ziel der Machbarkeitsstudie war es festzustellen, ob diese Flexibilität zu einer verbesserten Wahrnehmung der Wartezeit und einer verbesserten Erfahrung führt, während die Zeitersparnis sowohl für Patienten als auch für Anbieter bewertet wurde“, berichtet Dr. Brett C. Meyer vom San Diego Heath Stroke Center der University of California (UC). Er ist unter anderem klinischer Direktor für Telemedizin bei UC San Diego Health.

„Wir traten einen Schritt zurück und fragten uns: ‚Brauchen wir überhaupt einen virtuellen Warteraum? Können wir Patienten wissen lassen, wann ihr Arzt verfügbar ist, anstatt sie online warten zu lassen?‘“, sagt Emily S. Perrinez, Co-Autorin der Studie und Leiterin der Abteilung für Telemedizin bei UC San Diego Health. „Die Realität ist, dass sowohl Wartezeiten als auch mangelnde rechtzeitige Kommunikation mit der Patientenerfahrung korrelieren. Die Textbenachrichtigung in Echtzeit darüber, dass der Arzt bereit ist, verbesserte die Patientenzufriedenheit. Diese Erfahrung ist die Art von Feedback, die wir gerne sehen.“

An der zweieinhalbmonatigen Studie nahmen 22 Patienten teil. Die Patienten entschieden sich dafür, entweder eine SMS mit einem Besuchslink zu erhalten, wenn ihr Arzt für ihren Besuch bereit war, oder für die Telemedizin-Standardroutine: sich zu einem festgelegten Zeitpunkt anzumelden und vor der Computerkamera in einem virtuellen Wartezimmer zu warten.

Die Ergebnisse zeigten, dass bei keinem der Patienten eine Verspätung eintrat, während bei fünfundfünfzig Prozent der Probanden der Termin früher als geplant zustande kam. Im Durchschnitt ergab sich eine Zeitersparnis von 55 Minuten im Klinikbetrieb durch die frühzeitige Vorstellung der Patienten. Zu den Parametern, die in der Studie gemessen wurden, gehörten auch demografische Daten, Besuchsraten und Zufriedenheitsumfragen.

„Ärzte sind sehr daran interessiert, Klinikbesuche für die Patienten besser und einfacher zu gestalten – insbesondere für den Fall, dass wir uns verspäten“, erklärt Meyer. „Unsere alte Patientenkommunikationsstrategie wurde durch die Tatsache erschwert, dass das Gerät, das wir anriefen, um über eine Verspätung zu informieren, oft dasselbe Gerät war, das die Patienten aktiv für ihren Termin in der Videosprechstunde verwendeten.“

Während der COVID-19-Pandemie verzeichnete die UC San Diego Health einen 1000-fachen Anstieg der Telemedizin-Termine. Das aktuelle Volumen telemedizinischer Kontakte mit Patienten ist immer noch hoch, mit mehr als 550.000 ambulanten telemedizinischen Terminen an der UC San Diego Health seit Beginn der COVID-19-Pandemie.

„Insgesamt erleichtert die Texting-Methode den Patienten das Leben enorm. Solange ein Patient ein Smartphone zur Hand hat, kann er seinen Tag gestalten, anstatt darauf zu warten, dass der Arzt sich dem Videobesuch anschließt“, sagt Meyer. „Für den Arzt erhöht es definitiv die Flexibilität und kann sogar den Durchsatz erhöhen. Darüber hinaus verringert das Versenden von SMS Sorgen des Arztes, der möglicherweise spät dran ist. Zu wissen, dass wir einen Patienten nicht warten lassen, ist meiner Meinung nach das Wichtigste. Wir respektieren, dass Patienten Verpflichtungen haben und ihre Zeit ebenfalls kostbar ist, und wir wollen sie nicht warten lassen.“